Ha a vásárlók nem tesznek panaszt a kifogásolt fogyasztóvédelmi problémával kapcsolatban, úgy biztosak lehetnek abban, hogy az ügy nem fog megoldódni: a tapasztalatok szerint sokan feleslegesnek tartják ezt, mert úgy vélik, az nem hoz eredményt vagy pedig a cégnél falba ütköznek. Azonban jó, ha tudják, hogy a megtett panaszt nem veheti az adott vállalkozás félvállról, azzal igenis foglalkoznia kell. Így a fogyasztónak a szóban tett panaszát azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell hívta fel a figyelmet Baranovszky György, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) ügyvezető elnöke.

Írásbeli, szóbeli panasz

Mint mondta, ha esetleg a fogyasztó nem értene egyet a panasz kezelésével, vagy pedig a panasz jellege miatt azonnali kivizsgálásra nincsen mód, úgy az érintett vállalkozásnak a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvennie, és ott a helyszínen annak másolati példányát a fogyasztónak átadnia. Majd ezt követően 30 napon belül szükséges azt meg is válaszolnia a vállalkozásnak. Ha a szóbeli panaszt telefonon tették, akkor pedig a későbbi, érdemi válasszal együtt szükséges megküldeni a fogyasztónak a panaszról felvett jegyzőkönyv másolati példányát.

Az ügyvezető elnök hangsúlyozta: szóbeli panasz mellett írásban – például: e-mailben vagy postai levélben – is panaszt lehet tenni, amelynek kapcsán a vállalkozást az előbb említett, 30 napos, érdemi válaszadási kötelezettség terheli. Az érdemi válaszadási kötelezettség azt jelenti, hogy a cégnek a levelében reagálnia kell a fogyasztó által megfogalmazott felvetésekre és ha nem ad helyt a fogyasztó panaszának, azt meg is kell indokolnia.

A közüzemi szolgáltatókra szigorúbb előírások vonatkoznak

Baranovszky György szerint fontos megjegyezni, hogy a közüzemi szolgáltatást nyújtó vállalkozásokra – víziközműszolgáltatás, földgáz- és villamosenergia szolgáltatás – szigorúbb előírások vonatkoznak, és 30 nap helyett 15 napon belül kell megküldeniük a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjukat írásban a fogyasztónak. Ez alól egy kivétel van csak, mégpedig, ha a vásárló a panaszát szóban közölte és annak az érintett vállalkozás nyomban eleget is tett. Fontos ugyanakkor megjegyezni azt is, hogy a közüzemi szolgáltató mellőzheti a panasz kivizsgálását akkor, ha azt azonosíthatatlan személy tette meg, vagy ha olyan, új információt nem tartalmazó és a korábbival azonos tartalmú panaszt tett meg a fogyasztó, amelyet már korábban is érdemben megválaszoltak.

A szakember kiemelte, a fentieken kívül is van még egy lehetőség, amelynek segítségével a vásárlók, ügyfelek hangot adhatnak nemtetszésüknek. Ez a Vásárlók Könyve, amelyet az üzletekben jól látható és a fogyasztók számára könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni. Ebbe mind a pozitív jellegű javaslatokat, észrevételeteket és természetesen a panaszokat is be lehet írni. Utóbbi esetben ez szintén írásban megtett panasznak minősül, ilyenkor pedig a vállalkozást ismét 30 napos, érdemi válaszadási kötelezettség terheli.