Az Európai Parlament 2019 novemberében fogadta el az Omnibusz Irányelvet, amely jelentősen erősítette a közösségi fogyasztóvédelmi szabályozást. Az irányelvet átültető hazai jogszabályok idén májustól 28-ától hatályosak, módosul többek között a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló kormányrendelet, és a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény. Az új rendelkezések értelmezéséhez és a hagyományos fogyasztóvédelmi szabályok digitális környezetben való alkalmazásához nyújtanak támpontot az Európai Bizottság legújabb fogyasztóvédelmi tárgyú közleményei, amelyek számos új fogalmat is bevezetnek. A Deloitte Legal Ügyvédi Iroda szakértői a legfontosabb változásokat foglalták össze.

Az online tér átláthatósága

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen gyakorlatok tilalmára vonatkozó szabályozás nem csak a hagyományos értelemben vett árukra és szolgáltatásokra terjed ki, hanem a digitális szolgáltatásokra és digitális tartalmakra, így például az online közvetítőkre, közösségi médiára, online piacokra és alkalmazásboltokra, keresőprogramokra, összehasonlító eszközökre és a digitális ágazatban működő különböző kereskedőkre is.

Az Európai Bizottság kifejezetten felhívja arra a figyelmet, hogy a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelemmel kapcsolatos szabályok olyan gyakorlatokra és termékekre is alkalmazandók, amelyek például algoritmusok, automatizált döntéshozatal és mesterséges intelligencia használatával járnak. Ilyenek például a nyomonkövetési és célzott technológiák alkalmazásával, az algoritmikus személyre szabásával, a dinamikus optimalizációval és a megosztott könyvelési technológiákkal járó értékesítési gyakorlatok. Éppen ezért a tisztességtelen gyakorlatok tilalmára vonatkozó iránymutatás egy jelentős része az online terek átláthatóságát növelő régi és új szabályokat értelmezi. Érdemes néhány olyan kéréskört kiemelni ezek közül, amelyek alapjaiban tehetik jobbá a fogyasztók szempontjából az online piacokat.

Magánszemély vagy kereskedő az eladó?

Számos online piac a harmadik fél kereskedők termékei mellett saját termékeket is kínál. Egyes piacterek csak professzionális harmadik fél eladóknak adnak teret, mások magánemberektől és szakemberektől származó vegyes ajánlatokat kínálnak. Az online vásárlások esetén azonban nagy jelentősége van annak, hogy az a személy, akitől az online platformon vásárló fogyasztó beszerzi a terméket, kereskedő-e vagy sem, mert ha az eladó nem kereskedő, akkor a vásárló nem élhet a fogyasztóvédelmi szabályokból eredő fogyasztói jogaival. Éppen ezért az új szabályozás értelmében az online piacok esetében mindig fel kell tüntetni, hogy az a fél, akitől a fogyasztó vásárol, kereskedő-e vagy sem. Az online piacok érdekében állhat arról is tájékoztatni a vásárlókat, hogy ki az a konkrét kereskedő, akitől a terméket a fogyasztó megveszi. Konkrét tájékoztatás hiányában ugyanis az online piactér azt a benyomást kelti, hogy ő a tényleges kereskedő, és így felelősséggel is fog tartozni a termékkel kapcsolatos kereskedői kötelezettségekért.

Fizetett reklám a találat?

Szintén alapvető, a fogyasztókat jelentősen védő új szabály az, hogy hogy az online kereskedőknek tájékoztatniuk kell a fogyasztókat arról, hogy ha keresést végeznek a honlapon, akkor a keresés eredményeként kihozott termékek rangsora hogyan alakult ki: mik voltak a rangsorolás fő paraméterei (pl. ár, távolság, fogyasztói értékelések stb.) és ezek hogyan befolyásolták a keresés eredményét.

"Ez azért fontos, mert a fogyasztók a legtöbb esetben elvárják, hogy a keresési eredmények semlegesek vagy organikusak legyenek, de nincsenek tisztában azzal, hogy a keresőmotorok a keresési eredmények között fizetett reklámot is szerepeltetnek, vagy javítják a termékek rangsorolását az érintett harmadik fél kereskedőktől kapott közvetlen vagy közvetett fizetést követően. A keresési eredmények megadásakor ezért kifejezetten fel kell tüntetni, ha a keresési eredmény fizetett hirdetést tartalmaz vagy a termékek keresési eredményei úgy alakultak ki, hogy a ragsorban előbbre került a fizetett rangsorolású termék" – mondta dr. Miks Anna, a Deloitte Legal Ügyvédi Iroda versenyjogi vezetője.

Ez a követelmény a jelenlegi szabályokból is levezethető volt, és számos tagállami hatóság gyakorlatában születtek elmarasztaló határozatok a rangsorolás megtévesztése miatt. Az egyik legnagyobb nemzetközi szállásfoglaló oldal például több tagállami hatóság párhuzamos fellépésének eredményeként önként vállalt kötelezettséget korábbi rangsorolási gyakorlatának megváltoztatására és annak egyértelmű feltüntetésére, hogy az oldalon kihozott szállások rangsorát fizetés befolyásolja.

Nem torzíthatják a választást a hamis pozitív értékelések

Szintén az online terekkel kapcsolatosak azok a szabályok, amelyek a felhasználói értékelések kapcsán fogalmaznak meg szigorú elvárásokat. A kereskedők különböző technikákat alkalmaznak, hogy a platformokon növeljék a termékeik pozitív értékeléseinek és csökkentsék a negatív értékeléseknek a számát vagy jelentőségét. Ennek tipikus példája az, amikor a kereskedők termékeik értékesítésének fellendítése érdekében hamis pozitív értékeléseket tesznek közzé olyan szakosodott vállalatok bevonásával, amelyek a közösségi hálózatokon keresztül vagy más módon toboroznak tényleges fogyasztókat. Ezek a fogyasztók az online platformokon megvásárolják az adott kereskedők termékeit, és konkrét előnyökért cserébe ötcsillagos értékelést adnak. A hamis értékelések befolyásolhatják a termék rangsorolását és ezáltal láthatóságát a platformon, ha a platform keresési paraméterei figyelembe veszik az értékelési pontszámot. Az ilyen gyakorlatok torzítják a fogyasztók választási lehetőségeit. A fogyasztói értékelések közzététele kapcsán ezért úgy rendelkeznek az új szabályok, hogy a kereskedők csak akkor állíthatják, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik ténylegesen használták vagy megvásárolták a terméket, ha ezt a kereskedők előzetesen ellenőrizték pl. előzetes regisztrációval, a csalások kiszűrését segítő automatizmusok alkalmazásával vagy akár az értékelésekkel kapcsolatos panaszkezelési rendszer kialakításával.

"Nagyon fontos új változás, hogy a törvény most már kifejezetten nevesítve is kiemeli, hogy tilos a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékeléseket közzétenni akár úgy, hogy hamis értékeléseket publikálnak pl. lájkok vásárlásával, vagy úgy, hogy kiszűrik csak a pozitív értékeléseket" – mondta dr. Göndöcz Péter, a Deloitte Legal Ügyvédi Iroda partnere.

Manipuláció, sötét minták, influenszerek

A bizottsági közlemény részletesen foglalkozik az ún. adatalapú gyakorlatokkal is. A digitális környezet sajátossága a fogyasztókra vonatkozó nagy mennyiségű adat generálása, összegyűjtése és ellenőrzése, amely adatok mesterséges intelligencia és algoritmusok segítségével kereskedelmi célokra használható információkká alakíthatók. Ezen adatok segítségével a kereskedők könnyen betekintést kaphatnak a fogyasztók szociáldemográfiai, személyes vagy pszichológiai jellemzőibe és így személyre szabott meggyőzési gyakorlatokat tudnak kialakítani a fogyasztókkal szemben és folyamatosan tudják tesztelni a gyakorlatuk fogyasztókra gyakorolt hatását. Az adatalapú gyakorlatok használata kétélű: vezethet rendkívül meggyőző reklámhoz, de ugyanúgy lehet manipulatív és tisztességtelen gyakorlatok alapja is.

"A manipulatív gyakorlatoknak egy jelentősebb kategóriája az „sötét minták” alkalmazása. Ez a rejtélyes kifejezés a fogyasztók rosszindulatú befolyásolásának módjaira utal. Ide tartozhat például a honlapon a fontos információk vizuális eltakarása vagy a becsapós kérdések és kétértelmű nyelvezet használata. Ezek a gyakorlatok az információt érthetetlenné vagy kétértelművé teszik"– tette hozzá dr. Miks Anna, a Deloitte Legal Ügyvédi Iroda versenyjogi vezetője.

Sötét mintának minősülhet számos olyan, kifejezetten az érzelmekre ható kereskedelmi trükk is, amellyel a kereskedő jelentős nyomást gyakorol a fogyasztóra, például, ha a kereskedő a fogyasztókat azzal sürgeti a vásárlásra, hogy a termék csak nagyon korlátozott ideig megvásárolható. A megtévesztő ingyenes próbák és az előfizetési csapdák alkalmazása szintén e körbe tartozhat. A bizottsági közlemény sötét mintaként említi azt az esetet is, amikor a szolgáltatók megnehezítik a hírlevélről való leiratkozást vagy leiratkozás esetén érzelmi nyomást gyakorolnak a felhasználókra (pl. „Sajnáljuk, hogy elmegy” vagy „Az alábbi szolgáltatásokról mond le ezáltal:”).

Évtizedek óta ismert gyakorlat például az ún. „bait and switch”, amelyek keretében a kereskedők úgy kínálnak meghatározott áron termékeket, hogy közben elhallgatják, hogy nem tudják rendelkezésre bocsátani a terméket, majd nem veszik fel a megrendeléseket vagy elutasítják az észszerű időn belül történő szállítást azzal a szándékkal, hogy egy másik terméket népszerűsítsenek helyette.

Végül, az online tartalmakhoz kapcsolódik az influenszer marketing kérdése is. A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) számos ügyben marasztalt el véleményvezéreket amiatt, hogy nem tüntették fel, hogy bizonyos termékeket vagy szolgáltatásokat ellenszolgáltatás fejében tesznek közzé bejegyzéseikben. Azt, hogy az influenszereknek ez a burkolt reklámmal kapcsolatos tevékenysége tilos, most először magyarázza el részletesen uniós szintű jogforrás.